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敞开眼科号“同仁”先出拳 |
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程莉 方彤
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早上730，往日人流拥堵的北京同仁医院挂号大厅出奇地“清静”，扩音器反复播送就医须知，布告栏的“敬告患者”赫然承诺：眼科全部敞开挂号，让所有的患者都能挂得上号，看得上病。挂号大厅内，7个窗口排队的人三三两两，秩序井然，导医护士巡回接待着咨询的患者。眼科三楼，已经有不少病人在查视力、分诊了，而往常这个时候，病人大多还排在长长的挂号队伍里。这是记者日前在同仁医院看到的情景。 一周前，北京同仁医院作出承诺：让每一位到该院看眼病的患者都能挂上号。这种承诺实在是太好了！然而人们在欢欣鼓舞的同时，很自然地又产生了疑问：这一措施能长久吗？ 让患者都能挂上号 促使该院解决长期挂号难的直接原因是，最近北京市一些营利性眼科医院成为医保定点机构，对该院有较大的冲击。毛羽副院长说：“目前医疗市场竞争的格局，使我们不得不重新审视眼科龙头老大的地位，因此，改变观念，方便患者就医就成为势在必行。”面对竞争，勇于竞争，就要找出自己的优势和劣势，同仁人勇于剖析自己：虽然我们的眼科实力很强，但如果服务跟不上去，患者每每失望而去，那么就会失去一部分患者。审视一下北京的医疗市场，不论是大医院的品牌科室，还是一些新增的眼科医院，都无形中分流着部分病人。 多少年来，由于大医院的供需矛盾一直存在，使得大医院那种优越的心理总也挥之不去。而此时，同仁人开始清醒地意识到，一种表面繁荣是很危险的。通过调研，该院发现，并非所有的科室都处于饱和状态，有的科室到上午9点多专家号还没有挂完，整体上每天挂不上号的眼科患者也就是在120人到130人左右。经过论证，如果通过挖掘潜力、扩大号源，缓解供需矛盾，这些问题是能够解决的，对患者的承诺是可以兑现的。而实际上，同仁人的“算盘”还有：即将开业的同仁东区一旦运转起来，病人数量上不去，到那时再采取措施，恐怕就为时已晚了。 长效解决患者看病难 医院经营多年的一种惯性便是：专家上午出门诊，检查上午作，患者也就蜂拥而至地集中在上午。其实，到每天下午3点钟病人就已经很少了。这一惯性的思维方式之所以沿袭下来，是因为没有人考虑过：这是医院的流程的不合理而造成的病人集中，才导致患者挂不上号的。毛羽副院长说，如果将出诊的专家重新整合，完全有保障将敞开挂号这一措施坚持下去。过去，为打击号贩子，同仁医院也会集中采取一些措施，但都仅仅满足于将老百姓的不满情绪平息一下，经常是一种被动行为。一些医务人员甚至还津津乐道于“病人到我们这看不上病是因为我院信誉好”。然而，现在同仁人开始思考，病人在此得不到满足，病人就会逐渐流失了。真正保护同仁信誉的是病人，一旦病人不存在，就会失去市场。 通过调研他们发现，每天挂不上号的100多位患者主要集中在某几个专业。如平时眼底病、糖尿病眼病病人数量较多，在假期和节日里，眼外伤、角膜病和眼肌病人相对较多。由此，医院正在制订三个长假和寒暑假的《诊疗预案》。《预案》根据病人就诊高峰和谷底特点，安排相应的专业和专家，将白天门诊与黄昏门诊、特需门诊和普通门诊的力量重新分布，统筹安排，目的是提高工作效率。 整合资源医患都受益 同仁医院眼科中心常务副主任王宁利认为，尽管同仁医院就诊环境相对狭小，医护人员工作相对饱和，但只要安排好科室和专家，就能够使每位病人都能看上病。经过反复研究，同仁将眼科现有的9个专业重新设计，然后根据专业定大夫，对外挂号。有些专业在工作不饱和的时候，像原来专业分类那么细，这些医生不能跨科看病，一些忙碌的科室患者又看不上病，造成医患双方的损失。实际上，作为眼外伤专业的医生完全能胜任眼底病及相关专业。 医院在敞开眼科号的同时，启动了眼科就医卡预约挂号系统，患者凭身份证，就可通过建卡，预约到第二天的眼科专家号。医院采取复诊病人尽量约在下午的措施，这样就可以缓解上午病人多的矛盾。客户服务部主任马森宝说，根据这两天的情况看，所有来院就诊的患者都可以挂上号。 如今的大医院总在喊：要面临残酷的市场竞争了，不能再以老大自居了。然而，凡是到大医院的热门科室就诊过的患者都会有体验： 挂号难、看病难喊了多少年了，依然没有解决。“及早出击，及早赢得主动”，同仁人的这一步迈出来了，但愿这一措施变成一种长效机制。
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