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医疗服务本身就是产品 |
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闫光智
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对服务而言，过程就是“产品”。对医疗机构而言，医疗服务本身就是“产品”。但这一“产品”与一般服务产品的内涵不同，它是要满足患者身体康复的需求，可以用“医疗服务包”来诠释或定义它的特点。 “医疗服务包”是指具有患者可以感知医疗服务的一系列特征，如医疗设施与设备、服务环境与态度、药品供应与质量、医务人员的服务技能、服务流程、医院品牌要素等。 “医疗服务包”可分为医疗服务的“支持性设施”、“辅助用品”、“显性特征”和“隐性特征”四个要素。其中“显性特征”是指那些可以被患者感知到的特征以及患者的收益，如治疗后症状消失、合理的医疗费用等。能使患者感到服务态度和蔼，就医环境温馨，个人隐私得以保密，以及心理上获得满足，特别是享受到就医安全感等，均构成医疗服务的“隐性特征”。医院的门诊楼、住院楼、各种仪器设备、通讯设施及医疗服务中必不可少的辅助用品，包括药品、服务用品等，则构成医疗服务的“支持性设施”。 上述四要素构成一个完整的医院服务资源体系。也就是说，医疗服务是多个“医疗服务包”的有机结合。在设计良好的系统中，这些要素根据理想的“医疗服务包”的特点完全有机地结合起来，而全面整合医疗管理，就是对“医疗服务包”系统设计与实施管理。
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